努力讓AI客服“聽(tīng)懂人話”

□濰坊融媒評(píng)論員 于哲

　　據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道，當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

　　從快遞公司到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，從銀行金融到旅游出行，當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服。許多人都有過(guò)類似經(jīng)歷，當(dāng)打開(kāi)“對(duì)話框”準(zhǔn)備與商家開(kāi)展一場(chǎng)溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)面“坐著”的卻是一名AI客服，當(dāng)諸如“親，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您的問(wèn)題”此類句子反復(fù)出現(xiàn)直至讓人“眼前一黑”時(shí)，不免感嘆AI客服到底是“智能”還是“智障”？

　　如今科技發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人類社會(huì)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的變革。“全年無(wú)休、積極熱情”“僅為人工成本的1/10”……AI客服作為人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)應(yīng)用，已日益成為眾多商家出于成本和效率考量的最佳選擇。

　　另一方面，當(dāng)情緒穩(wěn)定、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)輕快的AI客服永遠(yuǎn)答非所問(wèn)，在消費(fèi)者口干舌燥、火氣上升時(shí)，它依舊不慌不忙詢問(wèn)“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”的一瞬間，總讓人無(wú)比懷念那些或許不夠熱情、卻也終歸可以溝通的人工客服。

　　人們當(dāng)然不反對(duì)AI客服，反對(duì)的是“只有AI客服”。于是，在部分互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)共享平臺(tái)上，關(guān)于快速找到人工客服的帖子也成為熱帖。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過(guò)是消費(fèi)者強(qiáng)忍不悅，通過(guò)“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應(yīng)，總之透著內(nèi)心的失望與無(wú)奈。

　　更有甚者，AI客服成為一些不良商家處理問(wèn)題的“擋箭牌”，以“響應(yīng)問(wèn)題”代替“解決問(wèn)題”，一場(chǎng)充滿傲慢與無(wú)禮的消費(fèi)體驗(yàn)，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。

　　新技術(shù)的應(yīng)用，本該為了更好地解決問(wèn)題，若它成為問(wèn)題本身，我們不妨在不斷“復(fù)盤”中尋找最好的解決之道。一方面，需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)與應(yīng)用AI客服的商家攜手，從基于知識(shí)庫(kù)的知識(shí)問(wèn)答、面向任務(wù)的問(wèn)答、無(wú)特定目標(biāo)的閑聊等方面不斷豐富完善智能客服應(yīng)用的對(duì)話技術(shù)。另一方面，仍需把簡(jiǎn)單、重復(fù)、流程性的問(wèn)題交給機(jī)器人處理，復(fù)雜的、需要情感關(guān)懷的問(wèn)題交由人工客服處理。畢竟，作為商家而言，最好的銷售模式就是在與消費(fèi)者之間帶有情感的正向溝通中，以優(yōu)良的商品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立起一個(gè)好口碑。