智能客服如何才能不“智障”

□濰坊融媒評論員 薛靜

　　據(jù)《人民日報(bào)海外版》報(bào)道，在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。

　　隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用，成為一眾企業(yè)的標(biāo)配。尤其是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，誓將“智能”進(jìn)行到底，消費(fèi)者想要找個人工客服都很難。

　　智能客服的使用，確實(shí)為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人力成本，為消費(fèi)者提供了便捷，特別是在一些共性化問題的解決方面，還可以做到24小時在線，極大縮短了響應(yīng)時間。但在實(shí)際使用過程中，“吐槽聲”卻比“贊揚(yáng)聲”大得多。在面對復(fù)雜問題或者個性化需求時，智能客服的表現(xiàn)并不盡如人意，“不夠智能”“答非所問”“成了企業(yè)推卸責(zé)任的工具”“取代了人工客服的崗位卻沒有達(dá)到人工客服的效能”等問題不時見諸報(bào)道。

　　本想為消費(fèi)者提供更方便的服務(wù)，讓大眾享受技術(shù)發(fā)展的紅利，結(jié)果智能客服經(jīng)常“不智能”。一方面，是當(dāng)前人工智能技術(shù)尚不夠成熟，很多企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存量不足，缺乏更高級別的算法支撐，導(dǎo)致智能客服僅能回復(fù)一些簡單的常見問題。就目前使用情況來看，智能客服尚未達(dá)到完全替代人工客服的程度，只能做一些輔助工作。

　　另一方面，則是企業(yè)的服務(wù)意識出現(xiàn)缺位?？头囊饬x在于溝通和交流，盡快解決消費(fèi)者需求，打消他們的疑慮。尤其是消費(fèi)需求千差萬別，更需要人工客服細(xì)致、耐心地傾聽。對這些現(xiàn)實(shí)需求視而不見，只是一味將問題甩給機(jī)器，出了差錯就推卸責(zé)任：“我有客服，已經(jīng)交給智能客服處理了。”時間久了，勢必會影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　科技以人為本。每一項(xiàng)科技的進(jìn)步，最終目的應(yīng)當(dāng)是給大眾提供更便捷、更舒適的體驗(yàn)，而不是添堵。人工智能是大勢所趨，在遙遠(yuǎn)的某一天，經(jīng)過技術(shù)迭代的智能客服或?qū)⒄嬲娲斯た头?。眼下，需要企業(yè)正視消費(fèi)者合理訴求，找到人工客服和智能客服的平衡點(diǎn)，完善人工智能平臺建設(shè)的同時，充分發(fā)揮人工客服的優(yōu)勢，最大程度打通服務(wù)渠道。各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，提供更具個性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更智能。