為進一步提升醫(yī)保公共服務治理精準化、精細化水平,讓“銀發(fā)”服務更加便捷溫馨,市醫(yī)療保險事業(yè)中心實施了多項老年人醫(yī)療保障便捷服務措施,為老年人提供更周全、更貼心、更溫馨的便利化服務。8月29日,記者了解到,今年以來,市醫(yī)療保險事業(yè)中心共收到感謝信50封、錦旗兩面,其中四分之一是外地人送來的。

　　感謝窗口人員貼心服務,老人親筆寫下感謝信

　　“我是專程從青島趕來濰坊辦理異地就醫(yī)備案手續(xù)的,7號窗口的工作人員想我所想、急我所急,詳細為我解答了相關醫(yī)保政策,告訴我咨詢電話,我的心里感到很溫暖,在此向她表示感謝,也向他們提供的高水平優(yōu)質服務表示衷心感謝……”近日,一封感謝信送到了濰坊市政務服務中心醫(yī)保服務窗口工作人員韓雪晨的手中。

　　這封感謝信是來自青島的馬女士手寫的,她在退休前是我市的一名公務人員,退休后與弟弟一同在青島居住。今年6月10日,馬女士特意從青島趕來濰坊,為她的弟弟辦理異地安置和慢性病備案業(yè)務。然而,對于如何辦理及辦理程序是怎樣的,她一頭霧水。當天,醫(yī)保服務窗口工作人員韓雪晨在了解馬女士的困惑后,詳細地為她解答了所涉及的醫(yī)保政策,貼心地給她留下咨詢電話,并且手把手地教會她如何通過手機“掌上辦理”辦理相關業(yè)務。這樣一來,馬女士以后遇到相關問題就可以直接撥打窗口電話咨詢或通過手機公眾號辦理,無需再費時費力地來回跑腿了。“說實話,我心里真的感到很溫暖,來到咱醫(yī)保服務區(qū)后,我發(fā)現(xiàn)不僅有‘老年人綠色通道’,而且有引導員貼心服務,讓我實實在在感受到了家鄉(xiāng)的關懷。”馬女士激動地向記者說道。

　　對此,韓雪晨表示,這只是一件普普通通的小事,因為這是她每天的工作。之前他們實施了多項老年人醫(yī)療保障便捷服務措施,為老年人開通綠色通道,減少排隊時間,并耐心為老人解答各種問題。

　　開辟綠色通道指南加大字號,貼心服務老年人

　　“您可以用老花鏡看這本加大號字體的冊子,這是專門為老年人制作的大字版服務指南。”8月27日,在市政務服務中心醫(yī)保服務窗口,工作人員拿著一本比普通宣傳冊大好幾倍的冊子向68歲的周女士介紹道。在該服務窗口,不僅設置有“老年人優(yōu)先窗口”,還為老年人開辟了綠色通道,讓他們可以優(yōu)先辦理業(yè)務。在辦理業(yè)務的過程中,專門工作人員進行主動服務,遇有老年人前來辦理醫(yī)保業(yè)務,主動詢問所辦業(yè)務,并提供全程陪伴引導、面對面做好政策解讀、自助設備操作指導、線上服務操作指導及有關醫(yī)保表格填寫等幫辦代辦服務。

　　有不少老年人對于手機辦理醫(yī)保等流程不甚了解,工作人員發(fā)現(xiàn)后會手把手地教老人辦理,幫助老年人跨越數字鴻溝,十分貼心。在辦理過程中,放置在窗口的放大鏡、老花鏡等工具,為老年人提供了極大的便利。除此之外,根據老年人的使用習慣,還設立了老年人大字版、語音版模塊,親友代辦服務模塊,增強操作提示,優(yōu)化老年人網上辦理流程。窗口旁邊的角落處擺放著輪椅,如果有行動不便的老人,可以乘坐輪椅辦理業(yè)務。

　　在等待區(qū),醫(yī)保服務區(qū)設置了老年人“愛心專座區(qū)”專屬服務設施,防止了老年人在等待辦理過程中找不到座位等情況。

　　傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新結合,讓醫(yī)保服務更便捷

　　“譚波老師認真負責的態(tài)度讓我深受感動,他幫助我解決了醫(yī)保方面遇到的各種問題……感謝人:周女士”“醫(yī)保業(yè)務態(tài)度熱情,業(yè)務熟練,服務周到……感謝人:孫華”……今年以來,我市醫(yī)保服務窗口收到不少感謝信和錦旗。

　　對此,市醫(yī)療保險事業(yè)中心的工作人員表示,今年以來,他們圍繞“讓醫(yī)療保障更有力度,醫(yī)保服務更有溫度”的目標,貫徹執(zhí)行傳統(tǒng)服務與智能化服務創(chuàng)新并行推行老年人醫(yī)療保障便捷服務十二條措施。市直及各縣市區(qū)服務大廳在提供醫(yī)保咨詢臺、自助服務區(qū)、自助查詢機、叫號機、飲水機、急救箱等一系列便民設施的基礎上,有針對性地配備輪椅、老花鏡、放大鏡、老年人軟座等,讓醫(yī)保服務更便捷、更溫馨。加強業(yè)務經辦人員和業(yè)務引導員服務培訓,配備老年人專門引導員,為老年人提供全程幫辦代辦服務,確保醫(yī)保服務全面兜底。在去年山東省醫(yī)療保障局組織的全省醫(yī)保經辦服務窗口標準化建設情況考核驗收中,我市壽光、青州、諸城三市醫(yī)保經辦服務窗口獲得“山東省醫(yī)保經辦服務標準化窗口”稱號,標志著我市醫(yī)保經辦服務水平再上新臺階。

　　市醫(yī)療保險事業(yè)中心的工作人員表示,此外,他們針對老年人行動不便、運用智能化手段辦理業(yè)務存在困難等問題,堅持傳統(tǒng)服務與智能化服務創(chuàng)新并行,專門設立老年人優(yōu)先窗口,老年人服務幫辦代辦,以及老年版本的服務指南,并配備了老年人專屬服務設施等項目,為老年人提供主動引導服務。下一步,市醫(yī)保中心將以爭創(chuàng)“醫(yī)保經辦服務標準化示范窗口”為契機,不斷夯實改革成果,深化流程再造,努力提升群眾醫(yī)保服務便捷度、滿意度,打造醫(yī)保服務鳶都樣板。